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Superviser et accompagner les équipes d’hôtellerie, s’assurer de la qualité de l’entretien de l’établissement, de la blanchisserie, veiller au bon service des repas. Tout en prenant le temps d’accueillir, d’écouter, de répondre aux résidents et aux familles. Au sein des maisons de retraite Emera, le métier de gouvernant est essentiel au bien-être et au confort des personnes âgées hébergées.
A Calais, dans les Hauts-de-France, les journées de Valérie Clercq débutent toujours de la même façon. La gouvernante de la Maisonnée La Lorraine salue d’abord ses équipes avant de lire ses mails quotidiens. Puis elle quitte son bureau et arpente les couloirs de l’établissement.
Ici, elle contrôle si les chambres sont correctement nettoyées. Là, si les vêtements des résidents sont lavés, pliés, rangés. Ailleurs encore, elle s’assure que la table du petit-déjeuner est bien dressée. Sans oublier de glisser un mot chaleureux pour chacun des résidents qu’elle croise en chemin. Un emploi du temps bien rempli. « Je coordonne l’activité de douze agents de services hôteliers (ASH) en charge de la propreté, du service des repas en salle ou en chambre et de la blanchisserie », précise celle qui a rejoint le groupe Emera en 2016, après une carrière dans l’hôtellerie-restauration.
Au sein des maisons de retraite, le métier de gouvernant n’est ni le plus connu, ni le plus mis en avant. Et pourtant, il est central, indispensable. « Nous veillons au respect des bonnes pratiques hôtelières et des protocoles de nettoyage. L’objectif est de contribuer à la qualité de l’hébergement et du séjour, de garantir le confort et le bien-être des résidents », confirme Valérie Clercq. Dans le groupe Emera, on compte actuellement 30 gouvernantes et 3 gouvernants. Ils gèrent en moyenne des équipes allant de 12 à 18 personnes, dans des établissements qui accueillent plus de 80 résidents.
Un large éventail de compétences
Au-delà de la supervision des tâches d’intendance, les gouvernantes et gouvernants affichent un large éventail de compétences : manager et former des équipes, faciliter l’intégration des nouveaux agents, gérer les commandes et les stocks, définir les plannings, etc. Toutes et tous sont responsables de service et participent au comité de direction de leur établissement.
L’attention qu’ils portent aux résidents se nichent parfois dans les détails d’une jolie décoration de chambre ou d’un petit cadeau de bienvenue. Ils leur arrivent aussi d’enfiler la blouse, de prêter main forte à leur équipe. Valérie Clercq : « De cette façon, je me rends mieux compte des difficultés concrètes de mes collaborateurs. Je ne suis pas déconnectée du terrain, je suis plus crédible ».
Autre facette du métier, le lien étroit avec les équipes médicales, en particulier les infirmières coordonnatrices. « Le travail des ASH doit tenir compte de l’état de santé des résidents : ils pourront par exemple adapter le nettoyage ou les rangements de la chambre d’une personne alitée pour qu’elle soit la plus à l’aise possible pour se reposer », poursuit la gouvernante de la Maisonnée La Lorraine.
Enfin, comme ses 33 collègues, elle gère des missions commerciales. En effet, aux côtés du directeur de l’établissement, elle renseigne les familles intéressées, effectue des visites guidées, explique les modalités d’accueil et le fonctionnement des lieux.
Ce premier contact avec les familles crée un lien qui perdure une fois que leurs proches sont entrés dans la résidence. « Nous tissons avec elles une relation particulière, confirme Valérie Clercq. Nous restons leur premier interlocuteur en cas de question sur l’intendance, sur tout ce qui concerne le confort des résidents ». La relation avec les résidents est également forte : « Nous avons cette chance de passer du temps avec eux, d’apprendre à les connaître ».
Sans compter que la qualité du service hôtelier est un critère important de l’image – et donc de la satisfaction – de l’Ehpad. La qualité du service hôtelier est la marque de fabrique du groupe Emera. Elle est un atout différenciant.
Un moteur pour les équipes
Le métier est donc riche, varié et couvre d’importants enjeux. Au quotidien, les gouvernants et gouvernantes du groupe Emera peuvent s’appuyer sur Emilie Louvet, Gouvernante Executive depuis 2019 qui a alors rejoint la Directrice de l’Hôtellerie Mme Eychenne : « Nous sommes toutes les deux très complémentaires ». Sa mission ? « Les écouter et leur apporter des conseils. Rechercher ensemble des solutions d’amélioration ou alerter en cas de dysfonctionnements persistants. Les former et accompagner l’intégration des nouvelles recrues partout en France», répond l’intéressée. Expérimentée, elle a elle-même été gouvernante pendant quatre ans au sein d’une résidence Emera à Nantes. Auparavant, elle a évolué dans le secteur de l’hôtellerie de luxe et dans le milieu sanitaire. Sa présence est donc appréciée sur le terrain. « C’est une ressource dès que nous rencontrons des difficultés. Elle connait les réalités du terrain », confirme Valérie Clercq.
Emilie Louvet est donc bien placée pour lister les qualités qui font d‘une gouvernante
une personnalité incontournable de l’établissement : « Il faut avant tout avoir le sens du service, le sens des détails. Savoir s’adapter et travailler en équipe, être rigoureux et capable d’anticiper ». « Nous sommes à la croisée des nombreux métiers qui gravitent autour du bien être des Résidents, donc tous interconnectés ».
Des atouts encore plus nécessaires à l’heure de la COVID-19, qui a chamboulé le travail des équipes des services hôteliers depuis plus d’un an maintenant. « Les pratiques autour de l’hygiène, le service en chambre, la blanchisserie ont beaucoup évolué, elles sont forcément plus rigoureuses pour garantir la sécurité sanitaire des résidents, souligne Emilie Louvet. Les équipes hôtelières ont tous fait preuve d’une grande capacité d’adaptation ». Une preuve supplémentaire que le métier de gouvernant doit sans cesse se réinventer pour accompagner des résidents dont les besoins et la dépendance évoluent avec l’avancée en âge.
Note de la direction : Un remerciement particulier à Mme Eychenne qui a su insuffler depuis 2015 les valeurs Hôtelières et les valeurs du groupe Emera à chacun et chacune de nos gouvernants et gouvernantes.
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