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Manon Civel est secrétaire administrative et comptable à la Résidence Maisonnée Le Cap Blanc, à Aurillac. Expérimentée, elle a malgré tout ressenti le besoin de suivre une formation de l’Académie Emera consacrée à la gestion du stress et des relations conflictuelles. Un choix qui porte déjà ses fruits.
« Je me sens confiante, à l’écoute. Cette formation est bénéfique »
Que ce soit par un simple coup de téléphone ou en franchissant les portes de la Résidence Maisonnée Le Cap Blanc, au pied de la vallée de la Jordanne à Aurillac, le premier contact des familles de résidents prend invariablement la même voix, le même visage. Depuis deux ans et demi, Manon Civel, 29 ans, occupe le poste de secrétaire administrative et comptable. Ses missions ? « Elles sont variées : accueillir et orienter les familles, assurer le contact relationnel avec les résidents, assistance au directeur, facturation, appels téléphoniques, création et gestion des dossiers administratifs des résidents, des demandes d’aides financières, gestion de la caisse, prise de rendez-vous pour le coiffeur et la pédicure etc. Je n’ai vraiment pas le temps de m’ennuyer ! », répond-elle.
Installée à l’accueil de l’établissement, Manon Civel occupe une fonction essentielle, stratégique : « Je représente le premier contact des familles ou futurs résidents avec le groupe Emera. Je porte cette image, cette impression qu’ils se font de l’établissement, du travail de ses équipes. Si la relation ne se passe pas bien, cela façonne forcément leur opinion, leur regard sur le groupe ».
Cette « pression », Manon Civel est habituée à la gérer. Multi-diplômée – BEP secrétariat/ comptabilité, Bac professionnel comptabilité, BTS assistante manager, licence professionnelle en ressources humaines – elle a déjà écrit plusieurs lignes sur son curriculum vitae consacrées aux métiers du secrétariat administratif. Par exemple dans une entreprise de transport, toujours dans le Cantal, ou pour le rectorat de l’Education Nationale où elle était chargée des plannings des professeurs remplaçants. « J’aime ce travail. Ici, à la Maisonnée
Le Cap Blanc, le lien avec les résidents et leurs familles n’est jamais le même, et je suis au cœur de nombreux échanges au sein de la résidence », détaille Manon d’une voix enjouée.
En 1ère ligne
Malgré tout, un bémol subsiste. Manon Civel raconte : « Il arrive que certaines familles, parfois, dépassent les limites et perdent leur calme face à moi, par exemple : elles s’impatientent, ne supportent pas la moindre incompréhension sur une facture ou une interrogation sur la prise en charge de leur parent. Comme il s’agit d’un proche, l’affect prend parfois le dessus, ils peuvent s’énerver ». Le ton peu alors devenir plus agressif, blessant. Les confinements liés à l’épidémie de la COVID-19, la frustration née de protocoles sanitaires drastiques ou encore l’inévitable peur de perdre un proche, ont accentués les tensions. En première ligne, ces critiques et remontrances sont directement adressées à Manon, qui n’a pas d’autres choix que de les recevoir. Une situation difficile à gérer sereinement pendant la crise sanitaire.
C’est dans ce contexte que Manon Civel, soutenue et entendue par la direction de l’Ehpad,
a décidé de suivre un cursus de l’Académie Emera, l’organisme de formation interne du groupe. Le thème abordé : gestion du stress et des situations conflictuelles.
Jeux de rôle et pensée souriante
Cette formation s’est étendue sur trois jours. Une première session en présentiel, dans la résidence le 1er septembre 2020. Puis une autre une semaine après et la dernière deux semaines après, en Visio cette fois-ci, protocole sanitaire oblige. Le programme a été orchestré par Daniel Demoustier, coach professionnel et comédien, formateur à l’Académie Emera. « A partir de jeux de rôle et de mises en situation concrètes, il m’a transmis de nombreuses techniques afin de faire face aux conflits », raconte la participante. Avant de poursuivre : « Surtout il m’a fait comprendre que je ne suis jamais visée personnellement par les invectives et critiques. Je ne suis ni fautive, ni responsable. Je dois prendre du recul. Cette vision des choses m’a fait beaucoup
de bien ».
La « pensée souriante » est une autre astuce glanée lors de la formation. De quoi s’agit-il ? « Le matin, je visualise un instant positif à venir dans le courant de ma journée et cela atténue la crainte d’un moment plus négatif », décrypte Manon Civel. Un conseil précieux, encore une fois. Il existe enfin différentes techniques pour faire tomber la tension face à une personne agressive. « J’ai appris qu’il ne fallait pas être agressive en retour ou couper la parole. Mais au contraire expliquer calmement que l’on comprend la situation puis mettre en avant la position de l’établissement ou orienter vers le bon interlocuteur », précise Manon Civel.
Sereine
Le cursus proposé par l’Académie Emera vise aussi à mieux organiser les tâches administratives. En particulier lorsqu’on est, comme Manon Civel, fréquemment interrompue par les coups de téléphone ou le passage des résidents. Planifier, anticiper, prioriser, écrire sa « To do list », pause mentale ou encore méditation… Autant de façons de faciliter le travail et apaiser le quotidien.
D’ailleurs, quel bilan Manon Civel tire-t-elle de cette formation ? « Très positif, répond l’intéressée. Le formateur Daniel Demoustier est une personne à l’écoute, compréhensive, bienveillante. J’applique dorénavant ses excellents conseils chaque jour, dans mon travail et cela fonctionne. Je suis plus sereine dans la gestion des relations avec les familles, mais aussi avec les résidents. Je me sens confiante, à l’écoute. Cette formation a été bénéfique ». Un succès qui l’incite à conseiller sans ambages ce cursus à celles et ceux qui en ressentent le besoin.
A bon entendeur.
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