Trouvez une résidence
Emera déploie depuis de nombreuses années une ambitieuse politique Qualité. Objectif ? Répondre aux besoins de ses résidents, de leurs proches et des professionnels qui travaillent dans ses établissements. Explications avec Fabien Bouchet, directeur de la Qualité du groupe Emera.
Depuis les récentes actualités, les enjeux de qualité de vie et de sécurité au sein des Ehpad sont scrutés par les résidents, leurs familles et les médias. Chez Emera, nous sommes bien conscients du constat, mais le Groupe n’a pas attendu ces événements pour déployer sa démarche Qualité.
De quoi parle-t-on exactement ? La démarche Qualité a pour objectif l’amélioration continue, dans sa globalité, de la vie quotidienne en Ehpad. L’accueil, les prestations (soins, restauration, hébergement…), l’accompagnement des personnes âgées, les activités proposées sont autant de critères permettant de favoriser leur bien-être et préserver leur autonomie. « La qualité est avant tout un travail de terrain, précise Fabien Bouchet, directeur Qualité chez Emera depuis 2020. Ce sont les directeurs d’établissements et leurs équipes, les résidents et leurs proches qui en sont les principaux acteurs ».
Sur le terrain, justement, les structures sont épaulées par deux responsables Qualité régionaux Emera. Ces derniers se déplacent partout en France pour apporter un soutien opérationnel et accompagner les projets.
Transparence et innovation des solutions
Au niveau du Groupe, la direction Qualité est transversale. « Nous travaillons en lien étroit avec toutes les directions : médicale, soins, restauration, hôtellerie, etc. Nous associons les expertises de chaque métier pour répondre de façon précise aux problématiques rencontrées par les établissements », explique Fabien Bouchet avant d’illustrer avec un exemple concret, celui de la lutte contre les sorties imprévues (les fugues) : « Grâce au reporting d’indicateurs, nous avons une vue d’ensemble du phénomène. Nous cherchons ensuite des solutions innovantes comme des bracelets connectés qui alertent en cas de sorties imprévues. » Tout événement indésirable ou toute demande d’amélioration peut notamment être saisi sur le logiciel qualité et faire l’objet d’une analyse par les professionnels. Cette concertation permet de définir concrètement les actions à prendre.
Pour mesurer et renforcer la qualité de vie des résidents, le Groupe s’appuie également sur des audits menés au moins une fois par an, des enquêtes de satisfaction, des indicateurs (les événements indésirables, les réclamations, etc.), des référents qualité, des plans d’actions, les commissions de vie sociale, etc.
Loin d’une liste à la Prévert, ces outils permettent d’identifier les actions à mener en priorité. « C’est aussi une façon de renforcer la transparence de nos établissements, de communiquer sur des résultats concrets, de rassurer et mettre en lumière notre professionnalisme », poursuit le directeur.
Des contrôles renforcés
En matière de qualité, Emera est au rendez-vous de ses obligations réglementaires. Depuis la loi du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale, les établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS) ont l’obligation de procéder à une évaluation régulière de leurs activités et de la qualité des prestations qu’ils délivrent.
Chaque Ehpad fait donc régulièrement l’objet d’inspections réalisées par ses autorités de tutelle – les agences régionales de santé, les conseils départementaux… La réalisation d’une évaluation tous les cinq ans par la Haute Autorité de Santé, via des organismes habilités, conditionne notamment le renouvellement des autorisations.
Depuis le 1er janvier 2023, ces contrôles sont renforcés. Les Ehpad devront transmettre à la Caisse nationale de solidarité pour l’autonomie (CNSA) cinq indicateurs relatifs à la qualité de l’accompagnement, destinés à accroître la transparence entre les Directions d’établissement, les résidents et leurs familles. Les données seront consultables en ligne sur le portail Pour-les-personnes-agees.gouv.fr à partir de septembre 2023.
Encourager l’épanouissement du personnel
Si la finalité première est le bien-être des résidents, la démarche qualité d’Emera ambitionne également de faire progresser les conditions de vie au travail de l’ensemble du personnel de l’établissement. « Nous sollicitons les salariés dans la recherche de solutions à mettre en œuvre face aux dysfonctionnements éventuels, les équipes se sentent responsabilisées et plus motivées ». Emera tente aussi de limiter le poids des contraintes réglementaires qui pèsent sur les équipes en matière de qualité, en testant par exemple la signature électronique des (nombreux) documents d’évaluation ou administratifs à produire.
La démarche Qualité s’inscrit dans la durée afin d’intensifier les points forts et de diminuer les points faibles. Parmi les pistes d’amélioration, la direction Qualité mise sur l’innovation, l’écoute des besoins, ou encore sur la participation accrue des professionnels et des résidents. En vue des évaluations HAS et afin de conserver la cohérence et l’efficacité de sa démarche qualité, Emera entend également intégrer les objectifs prévus dans la charte d’engagement publiée par le Synerpa pour le secteur du grand âge. « Notre démarche qualité se veut cohérente, efficace et pérenne. Nous devons lui donner du sens pour que chaque collaborateur s’approprie la démarche » conclut Fabien Bouchet.
La Haute Autorité de Santé (HAS) lance une nouvelle certification
Après plus de deux années de travail, la HAS amorce le déploiement du nouveau dispositif d’évaluation de la qualité dans les établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS). Sur son site Internet, la HAS écrit : « L’objectif est de proposer un cadre national unique, homogène et commun aux plus de 40 000 établissements et services sur le territoire. Centrée sur la personne accompagnée, ses souhaits, ses besoins et son projet, cette évaluation est conçue pour promouvoir une démarche d’amélioration continue de la qualité qui favorise un meilleur accompagnement délivré aux personnes accueillies. »
Tous les établissements vont être évalués par un organisme indépendant porté par la HAS, avec un référentiel de douze points prioritaires valable pour les cinq prochaines années.
Chez Emera, cette nouvelle certification est accueillie de façon positive. Pour Fabien Bouchet,
« Il s’agit d’une reconnaissance du haut niveau de notre engagement au quotidien, de la sécurité des soins et la qualité de l’accompagnement de nos résidents. Cela va permettre à chaque structure d’impulser une dynamique, de mobiliser les équipes autour d’un projet commun et de renforcer ainsi le sens donné à leur travail au quotidien. Pour les résidents et leurs familles, c’est aussi une façon de comparer les établissements car les rapports d’évaluation seront publics ». Cinq Ehpad du Groupe Emera ont déjà passé (et réussi) cette nouvelle certification HAS.
Partager sur les réseaux sociaux
Recevoir la newsletter Emera
